Begini Cara Tepat Hadapi Ulasan Negatif Pelanggan

Liputan6.com, Jakarta - Ulasan pelanggan baik positif maupun negatif sangat penting untuk membangun kepercayaan pada produk Anda.

Memang hal yang buruk ketika Anda menerima ulasan negatif dari pelanggan, tetapi mereka belum tentu akan merusak bisnis Anda. Itu semua tergantung pada bagaimana Anda menangani ulasan yang Anda terima.

Menjawab ulasan negatif membangun kepercayaan konsumen pada bisnis dan merek Anda. Ketika Anda menjawab ulasan negatif dan pelanggan kecewa, Anda juga berbicara kepada ratusan konsumen lain yang ingin tahu bagaimana Anda melakukan bisnis Anda.

Konsumen memahami bahwa kesalahan terjadi, jadi ketika mereka melihat bisnis mencoba melakukan hal yang benar, itu akan membangun kepercayaan.

Inilah yang perlu Anda ketahui tentang penanganan yang tepat dalam menanggapi ulasan negatif, seperti dikutip dari Laruno.id:

1. Jawab cepat dengan respon pribadi

Di zaman komunikasi yang semakin modern, pelanggan mengharapkan semuanya serba cepat dalam banyak aspek kehidupan mereka, termasuk interaksi mereka dengan merek.

Menanggapi ulasan negatif sesegera mungkin setelah diposting, akan menunjukkan bahwa Anda perduli dengan pelanggan. Sangat penting untuk memberikan tanggapan masing-masing pelanggan yang mengeluh dengan produk Anda.

Butuh waktu untuk membaca dalam menanggapi setiap komentar negatif, tetapi melakukan hal ini akan meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda dalam jangka panjang.

Setelah perusahaan menanggapi ulasan negatif, sekitar sepertiga pelanggan menghapus atau mengganti ulasan negatif mereka, dan seperlima dari pengulas negatif melakukan pembelian ulang dari perusahaan itu dan kemudian menjadi pelanggan setia.

2. Minta maaf dan berempati

Pelanggan mungkin tidak selalu benar, tetapi jika Anda mengatakan bahwa mereka salah, Anda pasti akan kehilangan bisnis. Ketika menanggapi ulasan yang negatif, sebuah merek perlu mengekspresikan pemahaman dan empati tanpa menyalahkan pelanggan, dan meminta maaf.

Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda berempati dengan situasi. Bersiaplah untuk kesalahan itu, bahkan jika itu bukan kesalahanmu. Dengan membuat kesalahan, kamu jauh lebih mungkin untuk mendapatkan pelanggan lagi.

Langkah selanjutnya dalam menyelesaikan keluhan dapat dilakukan secara lebih pribadi melalui telepon atau e-mail. Pelanggan ingin merasa didengar dan dipahami, jadi penting untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda.

3. Meminta kesempatan kedua

Bertanya kepada pelanggan bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman mereka dalam membeli untuk lebih baik lagi adalah kunci untuk mempertahankan bisnis Anda.

Sebuah merek/brand harus mendengarkan dan belajar dari ulasan negatif. Keluhan pelanggan mengandung informasi berharga yang dapat membantu meningkatkan layanan pelanggan secara keseluruhan dan kepercayaan yang diberikan konsumen pada bisnis Anda.

Menawarkan kupon, voucher, atau produk pengganti setelah pelanggan kecewa juga dapat membantu Anda mendapatkan kesempatan kedua. Meskipun produk atau layanan gratis tidak seharusnya menjadi respon default Anda, ini bisa menjadi taktik yang bagus jika ada masalah dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Jika Anda memilih cara ini, pastikan untuk mendorong pelanggan untuk memperbarui ulasan mereka jika pembelian kedua menghasilkan hasil yang lebih baik.

Jika sebuah perusahaan menerima keluhan dari pelanggan karena produk yang salah, biasanya solusi yang paling tepat adalah mengganti produk secara gratis. Tetapi jika seorang pelanggan memiliki pengalaman buruk dengan layanan atau karyawan tertentu, penting untuk memahami alasan ketidakpuasan untuk menentukan resolusi terbaik.

4. Mendorong lebih banyak ulasan

Tidak mudah untuk menerima kritik, terutama dari orang-orang yang paling penting bagi bisnis Anda. Tetapi menggunakan ulasan negatif untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda akan memberikan kekuatan merek Anda tetap dan memberikan bukti yang menunjukkan Anda benar-benar berkomitmen untuk pelanggan. Dorong pelanggan Anda untuk memberikan ulasan sehingga Anda dapat memanfaatkan peluang sepenuhnya.

Memberdayakan pelanggan Anda untuk mengomentari perusahaan Anda dan meluangkan waktu untuk menanggapi mereka membuat pelanggan merasa dihargai dan diinginkan. Ulasan adalah cara hebat untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan menanggapi semua kritikan, dan bahwa Anda benar-benar menghargai pelanggan.

Semoga bermanfaat.